Cela arrive rarement, mais les colis se perdent parfois ou sont endommagés lors de leur expédition des locaux de StockX au domicile de l'acheteur. StockX travaille avec de nombreux transporteurs pour expédier les produits. Si vous n'avez pas reçu votre article alors qu'il a été livré, ou s'il est arrivé endommagé, consultez les sections ci-dessous sur la recevabilité des réclamations. Si vous avez modifié vos modalités de livraison auprès d'un service de gestion de transporteurs, vous ne pourrez pas effectuer de réclamation.

Contactez le support StockX qui vous aidera à trouver une solution avant d'opter pour d'autres solutions comme une demande de rétrofacturation auprès de votre banque. Remarque : l'émission d'une rétrofacturation déclenchera la suspension de votre compte jusqu'à nouvel ordre.

En cas de problème sur l'un de vos colis en transit, StockX mènera une enquête auprès du transporteur pour régler la situation le plus simplement possible. Attention : ce processus peut mettre jusqu'à 10 jours ouvrés à compter de l'ouverture de l'enquête. Vous trouverez plus d'informations à ce sujet dans nos Conditions générales.

Pour ouvrir un ticket, il suffit de nous contacter et de préciser votre question. Essayez d'inclure autant d'informations que possible pour bien expliquer la situation afin de réduire au maximum la durée de l'enquête.

Vous devrez entrer ces détails :

Passez en revue les scénarios ci-dessous pour déterminer l'admissibilité des réclamations.

Vous pouvez contacter le Support StockX. Indiquez-nous votre numéro de commande et posez votre question sur le suivi. Nous contacterons le transporteur et mènerons une enquête sur votre colis manquant, si nécessaire.

Si vos informations de suivi indiquent que votre article a été livré dans nos locaux, mais que StockX ne l'a pas réceptionné, vérifiez la date de mise à jour de vos infos de suivi. Si cela fait moins de 2 jours, il se pourrait que l'article attende simplement d'être scanné à l'arrivée dans nos locaux. N'hésitez pas à nous contacter si la situation n'évolue au bout de trois jours.

Recevabilité des réclamations : les informations de suivi du transporteur doivent être actives au moment où vous contactez StockX afin que nous puissions intervenir en cas de perte d'un article en transit.

Mes informations de suivi indiquent que mon colis a été livré, mais je n'ai rien reçu :

Si vous n'avez pas reçu votre colis, mais que vos informations de suivi indiquent qu'il a été livré, nous vous invitons à contacter vos voisins (au cas où votre colis aurait été accidentellement livré à la mauvaise adresse) ou à vérifier auprès de votre gardien s'il l'a réceptionné.

 

Si vous ne parvenez toujours pas à localiser votre colis, contactez le Support StockX. Nous ouvrirons une enquête auprès du transporteur. Si vous avez déjà commencé votre propre enquête, sachez que nous devons réaliser la-nôtre en interne.

 

Dans le cadre de l'enquête, vous serez amené(e) à nous remettre une attestation sur l'honneur pour nos archives. Vous trouverez plus d'informations sur ce processus et pourrez accéder à l'attestation sur l'honneur en consultant notre article de blog intitulé Que faire si les infos de suivi de votre colis indiquent « Colis livré mais pas reçu » ? 

 

Une fois l'attestation sur l'honneur remplie, rendez-vous sur la page d'Aide de StockX, cliquez sur le bouton Nous contacter au bas de la page pour créer un ticket (Achats > Commande en cours ou Achats > Article non reçu mais indiqué comme livré) et joignez l'attestation sur l'honneur (PDF) aux pièces jointes du ticket afin que nous puissions lancer la procédure et effectuer une réclamation en votre nom.

Recevabilité des réclamations : lorsque les informations de suivi indiquent « livré », vous avez 30 jours pour contacter StockX afin que nous puissions effectuer une réclamation concernant votre colis.

Remarque : si vous avez utilisé un service pour faire suivre votre courrier, nous ne sommes pas en mesure de traiter les réclamations portant sur des commandes dont le statut indique qu'elles ont été livrées à l'adresse de réexpédition indiquée.

Les infos de suivi du transporteur indiquent que la date de livraison estimée est dépassée, mais que mon article est toujours en transit :

Si les informations de suivi indiquent que votre article est toujours en transit et qu'il n'a pas été livré, mais que la date de livraison estimée est dépassée, contactez le Support StockX pour signaler que votre article n'a pas été livré dans le temps imparti.

Recevabilité des réclamations : si la livraison est en retard, vous avez 30 jours à compter de la date de livraison estimée par le transporteur pour contacter StockX afin que nous puissions effectuer une réclamation concernant votre colis.

J'ai reçu mon article mais il est endommagé :

Si l'article que vous avez reçu est endommagé, contactez le Service clientèle de StockX en indiquant le numéro de commande, accompagné d'une ou de plusieurs photos montrant le problème que vous avez décrit, afin que nous puissions l'examiner.

Recevabilité des réclamations : lorsque les informations de suivi indiquent « livré », vous avez 10 jours pour contacter StockX afin que nous puissions effectuer une réclamation concernant votre colis.

Remarque : si vous avez utilisé un service pour faire suivre votre courrier, nous ne sommes pas en mesure de traiter les réclamations portant sur des commandes dont le statut indique qu'elles ont été livrées à l'adresse de réexpédition indiquée.

N'oubliez pas d'inclure des photos :

J'ai bien reçu mon article, mais la boîte d'emballage ou le colis est abîmé(e) :

Si la boîte d'emballage ou le colis que vous avez reçu(e) est abîmé(e), mais que votre article est en bon état, envoyez-nous votre numéro de commande, accompagné d'une ou de plusieurs photos montrant le problème que vous avez décrit afin que nous puissions examiner votre requête.

Recevabilité des réclamations :

Remarque :

N'oubliez pas d'inclure des photos :

J'ai refusé le colis lorsqu'on m'a demandé de payer des taxes supplémentaires, des droits de douane ou des frais et maintenant le colis est perdu :

 

Admissibilité des réclamations :

votre réclamation n'est pas éligible si vous refusez le colis parce que le transporteur vous demande de payer des taxes ou des droits de douane supplémentaires lors de la livraison et que le colis est perdu ou abandonné à la suite de ce refus.

Le colis a été réceptionné, mais je n'ai jamais reçu mon article :

StockX ne peut pas déposer de réclamation auprès du transporteur en votre nom si votre article a été livré et le bon de livraison signé.

Admissibilité des réclamations : votre réclamation n'est pas éligible si le transporteur dispose d'un bon de livraison signé.

Le transporteur a pris une photo pour montrer que mon article a été livré, mais je ne l'ai jamais reçu :

StockX ne peut pas déposer de réclamation en votre nom auprès du transporteur si votre article a été livré, avec photo à l'appui, étant donné que le transporteur a respecté ses obligations de livraison. Si votre colis a été dérobé ou a disparu après confirmation de livraison du transporteur, vous devez signaler l'incident aux autorités locales. Pour mémoire, nous vous invitons à surveiller de près vos dates de livraison ou à activer les alertes en temps réel sur le site Web du transporteur, et nous vous déconseillons de laisser vos colis sans surveillance.

J'ai utilisé une adresse non vérifiée et mon article n'a pas été livré :

StockX ne peut pas faire de réclamation en votre nom auprès du transporteur si vous avez utilisé une adresse non vérifiée.

Admissibilité des réclamations : Nous préconisons toujours le choix d'une adresse vérifiable dans notre système pour éviter les problèmes de livraison avec notre transporteur. Si vous décidez de poursuivre votre achat en utilisant une adresse non vérifiée, StockX sera dégagée de toute responsabilité concernant l'article, et vous ne serez pas en droit de faire de réclamation.

Sur la plateforme, les acheteurs et les vendeurs ne sont pas autorisés à utiliser des boîtes postales pour les livraisons. Par conséquent, nous ne sommes pas en mesure de traiter les réclamations concernant des articles livrés à une boîte postale. Retrouvez plus d'informations à ce sujet dans la FAQ : Lorsque j'achète un article, est-il possible que StockX l'expédie à une adresse APO, FPO et DPO ou à une boîte postale ?