Cela arrive rarement, mais les colis se perdent parfois ou sont endommagés lors de leur expédition à StockX.
C'est pour cela que nous demandons systématiquement aux vendeurs de récupérer un reçu de dépôt et de le conserver jusqu'à ce que la commande soit finalisée.
En cas de problème sur l'un de vos colis en transit après son départ du point de dépôt, StockX ouvrira une enquête auprès du transporteur pour régler la situation le plus simplement possible. Attention : ce processus peut mettre jusqu'à 10 jours ouvrés à compter de l'ouverture de l'enquête. Vous trouverez plus d'informations à ce sujet dans nos
Conditions générales.
Pour ouvrir un ticket d'incident, il suffit de nous contacter et de préciser votre question. Essayez d'inclure autant d'informations que possible pour bien expliquer la situation afin de réduire au maximum la durée de l'enquête.
Vous allez saisir les informations suivantes :
- Type (par exemple, Ventes)
- Sous-type (par exemple, Commande en cours - Ventes)
- Raison de la prise de contact (par exemple, Article non reçu mais indiqué comme livré)
Passez en revue les scénarios ci-dessous pour déterminer l'admissibilité des réclamations.
J'ai déposé mon article dans un point relais ou l'ai laissé dans un point de retrait pour qu'un transporteur tiers le récupère :
Nous vous invitons à déposer tous vos colis sur le site indiqué par le transporteur. StockX ne sera aucunement responsable des colis déposés par le transporteur concerné, via des points relais de tiers (par exemple, consignes dans un point relais UPS, pharmacie CVS, magasin Staples, etc.).
Si vous utilisez un point relais ou un service tiers pour expédier votre commande, les informations de suivi de votre colis n'afficheront pas immédiatement le statut Expédié. Une commande sera marquée comme En route uniquement après réception du scan d'origine du transporteur. Les possibles retards de numérisation des articles lorsque vous utilisez un point relais, peuvent affecter les Bonus d'expédition rapide ou entraîner l'annulation d'une commande si elle n'est pas reçue à temps par le transporteur au point relais.
Nous continuerons de couvrir les enlèvements effectués par le transporteur désigné, mais StockX ne peut pas accepter la responsabilité des colis qui sont enlevés par des prestataires de transport tiers.
- Recevabilité des réclamations : nous ne sommes pas en mesure d'effectuer une réclamation concernant votre colis lorsque vous utilisez un point relais ou un transporteur tiers.
Mon article n'a jamais quitté le dépôt / Cela fait plus de 3 jours que les informations de suivi de ma commande n'ont pas été actualisées :
Si les informations de suivi indiquent que votre colis n'a pas quitté le dépôt, il est préférable que vous contactiez directement le centre de dépôt pour plus d'informations ou pour récupérer votre article. Votre article devrait toujours s'y trouver, car il n'a pas été scanné ailleurs, il n'y a aucune trace indiquant qu'il a progressé dans le système du transporteur.
- Recevabilité des réclamations : nous ne sommes pas en mesure d'effectuer une réclamation si votre colis n'a jamais quitté le centre de dépôt.
D'après mes informations de suivi, mon article a été livré dans vos locaux, mais StockX ne l'a pas encore reçu :
Si vos informations de suivi indiquent que votre article a été livré dans nos locaux, mais que StockX ne l'a pas reçu, vérifiez la date de mise à jour de vos infos de suivi. Si cela fait moins de 2 jours, il se pourrait que l'article attende simplement d'être scanné à l'arrivée dans nos locaux. N'hésitez pas à
nous contacter si la situation n'évolue pas au bout de trois jours.
- Recevabilité des réclamations : les informations de suivi du transporteur doivent être actives au moment où vous contactez StockX afin que nous puissions intervenir en cas de perte d'un article en transit.
Mon article m'a été retourné car il a été écarté lors du processus de vérification. Il a été marqué comme livré par le transporteur mais je ne l'ai pas reçu :
Si vous n'avez pas reçu votre colis, mais que vos informations de suivi indiquent qu'il a été livré, nous vous invitons à contacter vos voisins (au cas où votre colis aurait été accidentellement livré à la mauvaise adresse) ou à vérifier auprès de votre gardien s'il l'a réceptionné.
Si vous ne parvenez toujours pas à localiser votre colis, contactez le Support StockX. Nous ouvrirons une enquête auprès du transporteur. Si vous avez déjà commencé votre propre enquête, sachez que nous devons réaliser la-nôtre en interne.
Nous reviendrons vers vous dès que nous aurons du nouveau côté transporteur.
Mon article a été écarté lors du processus de vérification. Il m'a été retourné mais il est endommagé :
Si l'article retourné par le transporteur est endommagé, contactez le Support StockX en indiquant le numéro de commande, accompagné d'une ou de plusieurs photos montrant le problème que vous avez décrit, afin que nous puissions examiner votre requête.
- Recevabilité des réclamations : lorsque les informations de suivi indiquent « livré », vous avez 10 jours pour contacter StockX afin que nous puissions effectuer une réclamation sur votre colis. N'oubliez pas d'inclure une photo du colis dans son intégralité pour ce type de réclamation.
Mon article m'a été retourné car il a été écarté lors du processus de vérification, mais il n'a pas pu m'être livré, l'adresse de livraison utilisée n'ayant pas été vérifiée :
StockX ne peut pas faire de réclamation en votre nom auprès du transporteur si vous avez utilisé une adresse non vérifiée.
- Recevabilité des réclamations : Nous préconisons toujours le choix d'une adresse vérifiable dans notre système pour éviter les problèmes de livraison avec notre transporteur. Si vous décidez de poursuivre en utilisant une adresse de livraison non vérifiée, StockX sera dégagée de toute responsabilité concernant l'article, et vous ne serez pas en droit de faire une réclamation.
Il manquait un article à mon expédition groupée à l'arrivée au centre de vérification :
Nous vous recommandons d'inspecter bien rigoureusement votre colis avant de faire un envoi groupé dans nos locaux.
- Recevabilité des réclamations : StockX n'est pas en mesure d'effectuer des réclamations lorsqu'il manque un article à réception des colis que vous expédiez.
J'ai indiqué une boîte postale pour la livraison de l'article retourné mais je n'ai jamais reçu mon article:
Sur la plateforme, les acheteurs et les vendeurs ne sont pas autorisés à utiliser des boîtes postales pour les livraisons. Par conséquent, nous ne sommes pas en mesure de traiter les réclamations concernant des articles livrés à une boîte postale.